「検索したら、会社名の横にネガティブな言葉が出てくるようになった」
「口コミの内容が気になって、採用や営業活動への影響が不安」
私たち『ネット評判向上ラボ』には、そんな切実な悩みを抱えた企業から日々たくさんのご相談が寄せられています。
今回お話を聞いたのは、お客様の最初の窓口として初回相談を担当している、当社の営業マネージャー・藤井さん。日々さまざまな相談を受ける中で、藤井さんが最初にどんなことを確認し、どんな想いでお客様と向き合っているのかを聞いてみました。
ネット評判向上ラボに寄せられる相談とは
相談として特に多いのは、会社名やサービス名を検索したときに、ネガティブな言葉や口コミが表示され、不安を感じてお問い合わせいただくケースです。
「業種に大きな偏りがあるというより、会社名で検索したときに気になる表示が出てしまった、というご相談が多いですね。特に採用活動や取引前の印象に影響することもあるので、そこを心配されてお問い合わせいただくケースは多いです。
そう藤井さんは話します。
一方で、検索候補に気になる言葉が表示されていても、その先に関連する記事や口コミが見当たらず、実質的な影響がほとんどないケースもあります。
だからこそ、相談内容を丁寧に確認したうえで、「まずは焦らず、状況を見守りましょう」とご案内することもあるといいます。
では実際に、相談を受けたとき、藤井さんは何から確認しているのでしょうか。
初回相談で、まず確認していること
初回相談で藤井さんが最初に確認しているのは、「その表示によって、実際にどのような影響が出ているか」という点です。
- 採用活動に影響が出始めているのか
- 取引先や顧客から直接問い合わせがあったのか
- あるいは「今はまだ大きな影響はないけれど、このままで大丈夫なのか不安」という状況なのか
同じように見える相談でも、企業によって抱えている課題や優先順位は異なります。
「外から見ただけでは、お客様が本当にどのくらい困っているのかまでは分かりません。だからこそ、まずは担当者の方に直接お話を聞いて、どんな影響が出ているのかを確認しています。」
表示されている言葉だけを見るのではなく、その背景にあるお困りごとまで知ること。それが、藤井さんが初回相談で最も大切にしていることです。
まずは状況を整理し、できることを一緒に考える
ご相談をいただく中には、「すぐにでも何とかしたい」という強い不安を抱えている方も少なくありません。
そのため藤井さんは、必要以上に不安をあおるような伝え方はせず、まずは相談者がどんな状況にあり、何に困っているのかを丁寧に伺うことを大切にしています。
「なるべく早めに確認した方がいいとはお伝えします。ただ、不安をあおって契約につなげるようなことはしたくありません。まずは状況をきちんと調べて、できることと難しいことを整理したうえで、ご納得いただいてから進めることを大切にしています。」
また、ご相談内容によっては、すぐに対策を進めるのではなく、まずは状況を見守るという判断をすることもあります。
「実際にお話を聞いてみると、そこまで大きな影響が出ていないケースもあります。そういう場合は、無理に対策をおすすめするのではなく、まずは状況を見ていきましょうとお伝えすることもありますね。」
できることだけを伝えるのではなく、今すぐ対応が必要かどうかも含めて一緒に整理していく。その姿勢が、相談者の安心感につながっているようです。
実際のサポート事例（採用活動への影響）
実際に、採用活動への影響を心配してご相談いただいた企業もありました。会社名を検索すると、事実とは異なるネガティブな言葉は表示され、応募者からの印象を不安視されていたケースです。
その際も、まずはどのような情報が表示されているのか、実際にどのような影響が出ているのかを一緒に確認するところからスタートしました。状況に合わせて対策を進めた結果、検索時の印象が改善し、採用活動にも前向きな変化が見られるようになりました。
「まずは見てみましょう」から始まる提案
藤井さんが考える、『ネット評判向上ラボ』らしい対応は、契約を急ぐのではなく、お客様に納得いただける形で最適な方法を一緒に考えることです。
ご相談内容や現在の状況を踏まえながら、本当に対策が必要なのか、どのような方法が考えられるのかを、一社一社に合わせて丁寧にご提案しています。
「対策ができるか分からない状態のまま進めるのではなく、契約前に確認できることは、できる限り確認したうえでご案内するようにしています。その方が、お客様にも安心して納得していただきやすいと思っています。」
状況によっては、ひとつの方法にこだわるのではなく、その企業に合った別の選択肢を考えることもあります。
「まずは一緒に見てみましょう」。そんな一言から、お客様と同じ目線に立って最適な方法を考えていくことも、この仕事の大切な役割なのかもしれません。
相談を迷っている方へ
最後に、相談を迷っている企業へ向けてメッセージをもらいました。
「ネガティブな言葉が表示され始めたタイミングでご相談いただく方が、対応の選択肢は広がると思います。すぐに大きな対策をするかどうかは別として、まずは『今、周りからどう見えているのか』を確認することが大事だと思います。」
ネット上の評判に関する悩みは、「これって相談するほどのことなのかな」と迷ってしまうこともあるかもしれません。
だからこそ、気になることがあれば一人で抱え込まず、まずは状況を整理してみる。その一歩が、大切な会社を守る次の選択肢を広げることにつながるのかもしれません。
インタビュアー（編集部）より
今回お話を聞いていて印象的だったのは、藤井さんが「まず状況を知ること」を何より大切にしていることでした。
普段社内で一緒に仕事をしているときの藤井さんも、相手の話をよく聞き、結論を急がず、一緒に考えながら話を進める方です。今回のインタビューでも、その普段の誠実な姿勢が、そのままお客様の丁寧な相談対応につながっているのだなと改めて感じました。
ネット上の評判に関する悩みは、外からは深刻度が見えにくいものです。少しでも気になることがあるなら、「まだ早いかな」と思う段階でも、まずは今どのような状況なのかを確認してみることが、解決への第一歩になるのではないでしょうか。
